Formuler une critique constructive (et apprendre à en recevoir)

Critique : savoir la formuler et savoir y répondre

Critiques constructives. Comme pour toutes les techniques d'affirmation de soi, il est important d'être dans le respect de l'équilibre entre les messages positifs et les messages négatifs.

Comment savoir que l'on est face à une critique constructive ?

Voici un exemple type d'une critique bien formulée. Pouvez-vous identifier les différents critères qui en font une critique constructive ?

Contexte : la discussion se passe entre un manager et un employé qui arrive régulièrement en retard –

« Charles, il faut que je vous demande quelque chose : cela fait déjà 1 semaine que vous arrivez au travail à 9h15 le matin alors que vous devriez être là à 8h30. Cela m’ennuie beaucoup, je suis moi-même très chronométrée la matin avec l'organisation des réunions matinales. Je vous demande de respecter vos horaires et d’arriver dès 8h30, cela me soulagerait et me permettrait d’organiser le travail de mon équipe plus sereinement. Merci. »

Bon à savoir :

On exprime cela de préférence avec un ton neutre et calme, avec une pause d'environ une seconde entre chaque ponctuation, en pensant à bien regarder la personne dans les yeux.

Les pensées qui nous inhibent

Certaines pensées inhibent l'action et notamment la formulation d'une critique. En Occident, nous sommes très sensible au fait de ne pas blesser l'autre ou d'être attentif à ce que notre interlocuteur ne perde pas la face. Ces pensées peuvent être : « il va mal le prendre ou le prendre comme une attaque personnelle » (cette pensée montre la peur que la critique soit inutile, que l’autre ne l’écoute pas) ; « je vais me mélanger les pinceaux dans le message et ce ne sera pas clair » (cette pensée montre une peur de la difficulté à exprimer un message clair et constructif) ; « c’est trop compliqué, laisse tomber, je préfère gérer le problème d'une autre manière » (cette pensée montre la peur de la conséquence et le sentiment d’impuissance en cas de réaction hostile); « comment va-t-elle réagir ? » (cette pensée montre la peur de faire du mal à l’autre en faisant une critique); « Je ne saurai pas quoi faire, j'ai peur de sa réaction » ; « C'est moi qui ai un problème en fait, je suis trop exigeant » (cette pensée montre la peur que l’autre soit dans l’impossibilité de faire le changement qu’on lui demande et on préfère donc anticiper d'une autre manière).

Ces pensées montrent les principales difficultés à formuler une critique et cela peut être un vrai frein. Par conséquent, il existe des techniques pour formuler correctement les critiques - peut importe la gravité de la critique. Cette méthode provient de la technique d'affirmation de soi de Frédéric Fanget.

Formuler la critique constructive

La critique doit porter sur des faits précis et doit être constructive sinon elle n’a pas d’intérêt. En aucun cas le message négatif ne doit s’en prendre à la personne ni à ce qu’elle est ; le message négatif porte sur ce que la personne fait et qui dérange ;

Quand faire une critique ? Le moment doit être bien choisi : l’interlocuteur devra être réceptif et parfaitement prêt à l’écoute. Un message négatif n’est jamais agréable à recevoir. L’émetteur du message négatif devra être calme. Le meilleur moment n’est donc pas obligatoirement celui où le problème se pose. La notion de prise de rendrez-vous semble appropriée pour faciliter une bonne communication.

Que critiquer ? Des faits bien sûr mais un seul à la fois même si les problèmes sont nombreux.

Et les compliments ! Ne pas oublier de respecter un équilibre entre faire des compliments et faire des critiques. La personne sera d’autant plus réceptive qu’elle est habituée aussi à être complimentée. D’autre part, lorsque le changement désiré arrive, celui-ci doit être renforcé positivement par un compliment.

(Frédéric Fanget, L'affirmation de soi: Une méthode de thérapie)

La technique DESC (Frédéric Fanget, L'affirmation de soi : Une méthode de thérapie) :

• DESC est une mnémotechnique :

  • DÉCRIRE la situation précisément pour laquelle on souhaite formuler une critique,

  • Partager ses ÉMOTIONS, ce que l’on ressent, être authentique,

  • Proposer une SOLUTION d’amélioration, SUGGÉRER le changement,

  • Préciser les CONSÉQUENCES positives pour vous du changement induit via la critique.

Essayez de vous projeter sur les situations qui suivent. En utilisant la méthode DESC, comment réagissez-vous ? Choisissez la situation qui vous correspond le mieux et rédiger votre discours ci-dessous.

• Votre copain ou copine laisse trainer ses affaires sales dans le studio

• On vous demande de faire un travail qui ne correspond pas à vos fonctions ou qui vous semble injustifié

• Votre voisin fait régulièrement la fête les jeudis soirs

Critique constructive : le DESC

• • Construire votre DESC : quel est le problème ou qu’est-ce qui vous dérange ? Qu’est-ce que le problème vous fait ? Que vous dites-vous quand cela arrive ? Quelle solution proposez-vous ? Si cette solution était adoptée, comment vous sentirez-vous ? Posez vous les questions qui vont au-delà des évidences.

  • Bien découper les phases du DESC ; D – on présente le problème, E – on exprime ses émotions, S – on suggère une solution, C – on conclut par des émotions positives.

  • On répète plusieurs fois, n'hésitez pas à faire des jeux de rôles avec votre entourage afin de pratiquer la méthode. Vous verrez que cela devient plus facile après quelques reprises.

Répondre à des critiques que l’on nous formule

Ce n’est jamais agréable d’entendre une critique et il est important de faire état de son ressenti lorsque quelqu’un nous formule une critique, surtout lorsque celle-ci est inattendue.

Comme pour la formulation de critiques, on va procéder par étapes.

1^e étape : l’enquête négative afin de réduire le risque d’interprétation erronée du message et permettre d’identifier objectivement si la critique est faite pour blesser ou pour aider.

Rappel sur la technique de l’enquête négative : poser des questions ouvertes (qu’est-ce qui, qu’est-ce que, comment, où, quand ?) sur les faits reprochés et, éventuellement sur les émotions ressenties par celui qui critique. Reformuler, faire des petits résumés : « si je comprends bien ce que vous me reprocher, c’est cela… ». (Frédéric Fanget, Affirmation de soi : une méthode de thérapie)

2^e étape : s’ouvrir aux critiques qui portent sur des faits. Ici, on reconnaît que la critique porte sur de véritables faits, que l'on a commis une erreur, et que cela a entraîné des émotions chez l'autre. On va explicitement verbaliser cette reconnaissance du problème (ex, « je comprends que tu aies été gêné par mes nombreux retards. »). On va ensuite pouvoir décider de ce que l’on va faire avec cette critique qui nous est adressée. On peut décider de changer de comportement, de ne pas changer de comportement, ou de chercher un compromis (négociation).

3^e étape : se défendre des critiques touchant ma personne (cette étape est surtout importante lorsque l’on juge que la critique est infondée).

Techniques de défense contre les critiques blessantes

Quelle que soit la critique, l’utilisation de l’enquête négative devra toujours être utilisée. Ce sont également des techniques de contre-manipulation lorsque nous sommes face à des personnes qui tentent de nous manipuler, comme par exemple dans le cas des pervers narcissiques.

Trois cas de figures :

1/ Les critiques floues

La critique reste flou malgré l’enquête que l'on va mener. Parce que la critique elle-même est floue, on utilisera la technique du brouillard. D’ailleurs, le fait de rester flou dans ses critiques est une caractéristique bien connue des manipulateurs ! L’application de cette technique après une enquête négative fouillée correspond à un mécanisme d’extinction (l’adversaire va perdre intérêt car il voit que ses critiques nous glisse dessus). La technique est en fait de ne rien renvoyer à l’autre. On se limite à quelques répliques dans le brouillard :

• « C’est possible »

• « Peut-être »

• « C’est ton opinion »

• « Ça peut arriver »

• « C'est peut-être le cas »

Cette technique est particulièrement appropriée face à un comportement de manipulateur.

Exemple d'un dialogue de ce type :

Personne 1 : Le ménage n’est pas bien fait en ce moment (critique vague).

Personne 2 : Ah bon ! Que trouves-tu de mal fait dans le ménage (enquête négative) ?

Personne 1 : Le temps que tu y passes est trop court (critique toujours vague).

Personne 2 : C’est possible. Y a-t-il d’autres choses qui te paraissent mal faites (enquête négative) ?

Personne 1 : Oui, tu es très lente (critique qui blesse car touchant à la personne).

Personne 2 : C’est ton opinion (brouillard).

Personne 1 : Et puis, tu ne fais pas bien la vaisselle.

Personne 2 : Cela peut arriver (brouillard).

Personne 1 : Et puis, tu n’est pas toujours souriante.

Personne 2 : C’est vrai que l’on n’a pas toujours envie de sourire (brouillard).

2/ La critique est blessante et pourtant le maintien d’une relation avec l’interlocuteur est obligatoire ou nécessaire. C'est le cas par exemple au travail, où les liens de hiérarchie doivent être préservés un minimum. On va donc employer la technique du DESC sur la forme Décrire, Émotions, Solution, Conséquences. Il s’agira en fait d’une critique de la critique. On demande à l’interlocuteur de formuler ses reproches de façon constructive.

Exemple de dialogue :

Manager : En ce moment ton travail est mal réalisé (critique vague).

Employé : D'accord. Pourrais-tu m'en dire plus (enquête négative) ?

Manager : Tes rédactions sont trop courts (critique toujours vague).

Employé : C’est possible. Est-ce qu'il y a d'autres choses qui paraissent mal faites (enquête négative) ?

Manager : Oui, tu es très relâché dans ton travail (critique qui blesse car touchant à la personne).

Employé : Je comprends tout à fait que certaines choses dans mon travail n’aillent pas, mais ce n’est pas une raison d'être si vague (D), ça m’angoisse (E) et j’aimerais bien la prochaine fois, que tu me fasses des reproches concrets (S), dans le calme. Du coup, je me sentirais mieux et je pourrais intégrer tes remarques (C).

3/ C'est le troisième niveau de critique et le plus marquant. C'est aussi celui dont il faut se protéger car la critique est très violente et l’intégrité de la personne est menacée ou atteinte. Dans ce cas, fermez la discussion et protégez vous avec la technique de refus de la forme. Dans ce cas, il n’est plus question de dialoguer.

Personne 1 : C’est du n’importe quoi ton comportement (comportement verbal très agressif) !

Personne 2 : (ne répond rien).

Personne 1 : Et en plus, tu ne dis rien, tu sers vraiment à rien !

Personne 2 : Écoute, il est hors de question que je parle avec toi tant que tu m’insultes et que tu me cries après (personne 2 sort de la pièce) !

Pour résumer

La critique est vague, floue ou manipulatrice :

LE BROUILLARD

Enquête négative.

Puis, répondre de façon vague :

C’est possible,

Peut-être,

C’est ton opinion,

...

Ne pas discuter la critique.

La critique est blessante, la relation doit être préservée :

LES DESC SUR LA FORME

Enquête négative.

Puis, faire à son tour une critique portant sur la forme de la critique :

D = décrire la façon de formuler la critique (critique blessante),

E = émotions négatives face à la critique blessante,

S = solution proposée (critique constructive),

C = conséquences positives pour le sujet et pour la relation

La critique est blessante, la personne est menacée :

LE REFUS DE LA FORME

Respirer, souffler.

Puis, décrire la situation : « tant que tu me parles sur ce ton »

Refus de la discussion : « il n’est pas question que je t'écoute » ou « je n’accepte pas que l’on ne me parle comme ça »

Utilisation du non verbal : partir, faire un signe négatif de la main (tel un ‘stop’), détourner le regard.

Frédéric Fanget, Affirmation de soi : une méthode de thérapie

Comment gérer une critique qui se répète dans le temps

Technique du brouillard affirmatif : (face à une critique blessante persistante)

Ex : on vous reproche de sortir avec un garçon désagréable.

Réponse : « c’est vrai qu'il est désagréable et d’ailleurs je suis bien contente d’avoir réussi à trouver quelqu'un comme lui qui ne se fait pas trop d'amis, j’en suis fière et je le trouve très à mon goût. »

On voit bien ici que ce n’est pas aussi froid qu’un brouillard classique. Dans un brouillard classique, la relation risque d'être brisée.

Résumé de cette technique du brouillard affirmatif :

• Reconnaître les faits (sans se justifier, donner des excuses pour votre comportement).

• Exprimer des émotions positives (ceci, comme le fait d'exprimer des besoins à l'autre, a souvent comme effet de désarmer).

• Accepter sa « faiblesse » et de la dédramatiser, montrer que ce n'est pas un souci pour vous.

• Parler authentiquement.

Pourquoi nous restons bloqué parfois, face à une critique

Parfois, il peut arriver que l'on soit paralysé lors d’un conflit (c’est le blanc, on se dit qu’on n’y arrivera pas et on se bloque). Dans ce cas, il peut être utile de comprendre pourquoi et ce sont souvent nos schémas qui sont mis au jour ! Par exemple : « lorsque je m’exprime cela doit toujours être parfait » (schéma de perfection) ; « Si je rentre en conflit, la personne ne va plus m'apprécier, elle va me rejeter et je ne ferai plus partie du groupe » (schéma d'abandon); « Si je rentre en conflit, je vais bafouiller, je ne vais pas pouvoir faire face à l'adversaire, et tout le monde va me trouver ridicule » (schéma de honte).

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