Améliorer vos relations

La communication non violente : quelques mots d'introduction

La communication non violente est un registre de communication qui permet d'aborder toutes les formes de discussion plus sereinement. Travailler auprès de votre collègue préféré est agréable. Passer du temps avec notre conjoint et nos enfants est également agréable. Pourtant, pourquoi sommes-nous parfois lassés ou gênés dans nos communications ? Pourquoi les mots sortent-ils par moment abruptement et pas du tout comme on l'aurait voulu ? On peut améliorer toutes nos communications en appliquant la communication non violente (CNV) développée par Marshall Rosenberg.

Hélas, l'atmosphère au bureau n'est pas toujours bonne et à la maison, il peut y avoir des tensions dues au fait que nos attentes à l'égard de notre famille ne sont pas atteintes ou que nos besoins ne sont pas comblés. Au travail, la compétition, certains comportements ou des indélicatesses mettent la patience à rude épreuve et font souffrir. Des conflits surgissent. Comment passer de l'incompréhension et des reproches à de bonnes relations si facilement ?

Comme dans les principes de l'affirmation de soi, traité ailleurs sur ce blog, une communication respectueuse mène à ce que les gens se sentent mieux et les aide à trouver des solutions avant qu'il y ait une escalade vers des situations de conflit. Cela ne veut pas dire que les conflits devraient être évités à tout prix, mais il serait bon que ceux-ci soient exprimés dans les règles de l'art. Voici comment...

Il n'est si douce consolation en la perte de nos amis que celle que nous apporte la science de n'avoir rien oublié à leur dire, et d'avoir eu avec eux une parfaite et entière communication.

Citation de Michel de Montaigne - Essais (1580)

Le langage de la girafe et le langage du loup

La communication non violente utilise deux animaux comme symboles pour expliquer les deux façons que nous avons de nous exprimer, selon les circonstances dans lesquelles on se trouve. Le premier animal est la girafe. C'est l'animal terrestre qui possède le plus grand cœur. Avec son long cou, elle possède une vue panoramique et voit loin. La girafe est le symbole de la communication compassionnelle. Le langage de la girafe unit.

Le second animal est le loup, représentant la compétition. Le langage du loup se rapporte au jugement, à la critique, à l'analyse, et parfois à l'accusation. Vous l'aurez compris, il y a quelque chose d'assez cassant dans la communication du loup. Un certains nombre de situations vont éveiller cette forme de communication en nous :

• On se sent injustement traité ou humilié,

• On est accusés d'avoir commis un acte qui nous est désagréable,

• On est sous l'emprise d'une forte émotion, telle que la culpabilité ou la jalousie,

• On veut quelque chose en urgence, lorsqu'on est sous pression, par exemple,

• On souhaite imposer nos désirs, on souhaite obtenir un résultat.

Le langage du loup sépare.

Les 4 étapes dans l'application de la communication non violente

Il peut parfois être utile de poser ses pensées sur papier avant de les exprimer de vive voix. Cela permet de casser l'emprise des ruminations et de purger les pensées parasites et ainsi avoir les idées plus claires.

1. Observez ce qui se passe et décrivez la situation sans émettre de jugement et de façon très factuelle -
   Je vois … / J'entends … / La situation est …
    

2. D'abord identifiez puis, exprimez vos sentiments -
   Puis je ressens …

3. Découvrez le besoin qui se cache derrière votre ressenti (c'est là où votre rédaction de départ sera précieux, afin d'identifier précisément vos besoins, pour plus d'infos sur les besoins, voir ce billet) -
   Mon besoin est …/ parce que j'aimerais … / Je désire … / J'ai besoin de …

4. Formulez une requête claire, positive, réalisable pour l'autre -
   Pourriez-vous s'il vous plaît … / Seriez-vous disposé à faire ceci …?

Cette dernière phase peut ressembler à l'affirmation de soi, que vous connaissez peut-être déjà.

Comment la communication non violente fonctionne-t-elle ?

Étape 1 :

La plupart de nos affirmations contiennent des jugements. Vous pourrez identifier votre jugement et le reformuler en une simple observation :

Le loup : « Il n'a aucune manière. »

La girafe : « Lorsque j'ai dit “bonjour”, il ne m'a pas répondu. »

Le loup : « Simon n'a aucune autorité sur son équipe. »

La girafe : « Lorsque Simon a expliqué ce qu'il attendait de l'équipe, il a été interrompu à plusieurs reprises par différentes personnes. »

Étape 2 : 

D'après Rosenberg, nos émotions nous montrent si oui ou non nos besoins ont été satisfaits. Je me sens apaisé en annonçant à mes parents que je vais m'installer avec mon ami/amie (c'est combler mon besoin de soutien). S'ils écoutent et partagent ma joie, ils répondent à mon besoin de compréhension. Et c'est la même chose au travail. Je peux tout à fait exprimer à mon manager, mon contentement d'avoir boucler un dossier dans les temps (besoin de sécurité) et si la réponse en face est de l'écoute et du partage du sentiment, alors le besoin de compréhension est comblé. On pense souvent - à tort d'ailleurs - qu'il n'est pas professionnel de montrer des sentiments au bureau. Particulièrement pour les managers, car cette ouverture est vue comme un signe de faiblesse ou un manque de leadership. Toutefois, lorsqu'on cherche des solutions à des conflits, il est évident que la situation avancera davantage si les parties concernées osent formuler leurs sentiments réels.

Étape 3 : 

Rosenberg identifie des besoins humains comme la sécurité, la compréhension, le respect, la chaleur, l'autonomie, etc. Je parle plus longuement des besoins ici. Il n'est pas toujours aisé de trouver le moyen de communiquer sur nos besoins, efficacement. Nous avons tendance à parler en termes de :

• manquement (il me manque ; je n'ai pas....)

• sur un ton accusatoire (tu n'as pas fait ...)

• indirectement (peut-être tu pourrais...)

• de façon peu claire (je ne sais pas de quoi j'ai besoin de toi...)

• en évoquant le comportement de l'autre et en évaluant celui-ci (ce n'est pas bien ce que tu m'as fait...)

La personne en face va certainement entendre des critiques et sera sur la défensive, à moins qu'ils ne commencent à répondre sans vous laisser le temps de finir.

Le mari : « Pourquoi es-tu toujours en retard lorsqu'on doit se rendre quelque part ? »

La femme : « Je sais, j'ai perdu beaucoup de temps avec les devoirs des enfants. »

Le mari (girafe) :« Je me suis exprimé un peu brusquement. Comment puis-je t'aider à te préparer plus vite ? »

La femme (girafe) : « C'est gentil, pourrais-tu vérifier qu'ils soient bien en train de se préparer pour aller au lit ? »

Le mari (loup) : « Tu n'arrives jamais à t'organiser efficacement ! »

La femme (loup ) : « C'est toujours urgent avec toi. Mais on s'en fiche s'il y a un peu de retard ! Laisse-moi donc tranquille. »

L'identification des besoins est cruciale parce qu'elle conduit à des remèdes spécifiques. C'est donc une étape très importante.

Étape 4 :

Ne confondez pas requête et demande. Les requêtes signifient que vous êtes prêts à accepter comme réponse un « non ». Nous sommes plus dans le cadre de l'affirmation de soi.

Voudriez-vous me donner un coup de main ? Pourriez-vous s'il vous plaît préparer les chiffres pour le prochain rapport des ventes?

Merci de ranger vos tasses dans le lave-vaisselle et de ne pas les laisser traîner sur la table. Pourriez-vous procéder ainsi à l'avenir?

Si vous faites une requête et recevez comme réponse non, ne baissez pas les bras. Plutôt, exercez votre muscle de l'empathie afin d'essayer de comprendre ce qui empêche l'autre personne de dire oui. Et prenez cela en compte avant de décider de la manière dont vous poursuivrez la conversation.

Améliorez le moral des employés grâce à la communication non violente

En pratiquant la communication non violente, managers et employés peuvent résoudre les conflits, accroître la collaboration et améliorer l'ambiance au travail. On apprend à bien exprimer ce que l'on observe, ce que l'on ressent et ce que l'on souhaite demander, vis-à-vis de nous et des autres.  Ainsi on peut aller vers plus de bien-être et de sérénité dans nos relations avec notre entourage.

Astuces de la communication non violente

• Évitez un langage qui classifie et qui pose des étiquettes (bon/mauvais, normal/pas normal, correct/incorrect).

Optez pour un langage dynamique et soyez ouvert à tout changement de situation.

- Évitez les comparaisons (il / elle est mieux que moi).

Préférez regarder les choses en face, objectivement, en essayant d'identifier les émotions qui vous poussent à de tels jugements.

- Évitez de subtils verbes de jugement, notamment le verbe devoir sous toutes des formes (il faut, je dois...).

Lorsqu'on est dans la moralisation, on risque de passer à côté de solutions créatives et génératrices de bien-être pour l'ensemble des personnes en présence.

- Évitez les jugements (elle est malhonnête, paresseuse, arrogante...)

Comme pour le point précédent, les jugements ont tendance à fermer l'esprit et par conséquent, la discussion. Efforcez-vous de voir les choses d'un point de vue plus factuel et plus objectif. Un peu à la manière d'un détective qui aurait à enquêter sur une affaire.

- Évitez les mots de jugement qui sont utilisés pour exagérer (toujours, jamais, à chaque fois, souvent, fréquemment et rarement).

Ces mots sont réservés pour exprimer des fréquences réelles, pas relatives. Ce dernier a tendance à introduire du flou dans les communications. Essayez d'introduire plus de précision dans votre communication afin que les tenants soient clairs pour tous.

- Exprimez-vous toujours avec courtoisie, fermement et clairement.

Même avec les personnes qui nous sont les plus proches, un merci et tout autre signe d'appréciation peuvent vraiment améliorer les relations.

Aller plus loin avec les 4 stades

1. L’observation

La première étape de la communication non violente consiste à observer les faits de façon objective. Nous avons une tendance naturelle à voir les choses à travers un prisme qui déforme la réalité. Plusieurs facteurs sont à l'origine de cette déformation, dont les distorsions cognitives (que je traite dans ce billet) et les schémas (que je traite ici), ainsi que les émotions.

Par le biais des distorsions cognitives, par exemple, nous généralisons (« toujours », « jamais »), nous exagérons (on voit tout en noir ou blanc) ; par le biais de nos schémas nous jugeons , nous cherchons à prouver nos préjugés, parfois nous nions notre responsabilité pour nous morfondre dans notre culpabilité…

2. Nos sentiments et nos émotions

La deuxième étape de la communication non violente consiste à observer nos sentiments et nos émotions, et à les exprimer.

Cette fois-ci c'est notre éducation qui sera la cause de l'inhibition des émotions : « Il ne faut pas se mettre en colère. », « Un garçon ne pleure pas. », « Si tu montres tes émotions, tu te montres faible », entre autres. La conclusion que l'on en tire est que l'on n'a pas le droit de montrer ce que l'on ressent, bien souvent à notre dépens.

La communication nous enseigne, et à juste titre, que le meilleur moyen d’être compris par les autres est de leur faire part de nos émotions : « Je suis content quand tu… », « Je suis en colère parce que… », « Je suis triste de… »

3. Nos besoins

En communication non violente, la troisième étape, c’est de prendre conscience de nos besoins et d’exprimer ceux-ci.

Si nous n’avons pas conscience de nos besoins, nous souffrons peut-être de la façon suivante :

• Nous avons du mal à faire des choix, surtout ceux qui sont très engageants sur le plan personnel. Nous comptons plus sur "la vie" pour choisir à notre place. Ou bien sur les autres personnes, et ainsi nous trouver dans une position de dépendance à l'égard d'une personne, d'un groupe, d'une institution, d'un employeur. C'est une position de non autonomie qui crée potentiellement une fragilité.
   

• Nous prenons nos décisions en fonction du regard des autres et craignons ce qu'ils pourraient émettre comme jugement à notre égard. Notre identité n'est alors pas suffisamment solide pour faire fi de ces considérations. Connaître ses besoins fondamentaux est un moyen pour mieux se connaître et assumer qui on est vraiment et comment on compte mener sa vie (le seul vrai maître de votre vie est vous).

• Nous agissons en fonction du besoin des autres et non pas des nôtres ; nous nous attendons à ce que les autres fassent de même, au risque d'être déçu lorsqu'ils ne répondent pas à l'appel. Le risque est que quand nos besoins ne sont pas satisfaits nous blâmons les autres pour ce manquement. C'est un cercle vicieux.

Nous avons besoin de prendre conscience de nos besoins (voir ici sur comment on peut faire). L’idée est donc, dans tous les cas, de faire comprendre notre besoin à l’autre, de le communiquer.

4. Notre demande

Enfin, la quatrième et dernière étape de la communication non violente consiste à formuler une demande concrète. C'est tout de même la finalité, comme dans l'affirmation de soi, même si cette demande est l'arrêt d'un conflit, par exemple. Après avoir exprimé notre besoin, nous lui disons ce que nous attendons concrètement de lui.

Pour aller plus loin

Site de la CNV France ressources biblio